一、招標函；二、啟東市12345政府公共服務熱線項目需求；三、招標項目要求；四、投標方須知；五、附件--投標文件格式。
第一部分　招 標 函
啟東市政府采購與招投標交易所受啟東市效能辦委托，根據啟東市政府采購管理的有關規定，就政府采購執行通知書（啟財采字2011[431]號）中的啟東市12345政府公共服務熱線項目進行公開招標，歡迎具有相應資質條件，同時具備法律、法規規定其他條件的供應商前來參與競標。
1.招標文件編號：QDGP201201001GK
2.招 標 人：啟東市效能辦
聯 系 人***
聯系電話***
3.招標貨物及配置要求：具體內容詳見啟東市12345政府公共服務熱線項目需求，項目財政預算金額為39萬元人民幣。
4.資質要求:
投標方除必須具備《政府采購法》第22條所規定的條件外，還須具備如下條件：
（1）中華人民共和國注冊的獨立法人，注冊資金1000萬元及以上人民幣。
（2）具有省級或省級以上政府的信息產業主管部門認定的軟件企業證書。
（3）具有涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質。
5. 交貨地點：啟東市效能辦
6. 獲取招標文件的時間和方法：各投標人自行從網絡下載招標文件
7. 投標時間及截止時間：
投標時間：2012年2月 1 日上午9：00--9：30（北京時間）
截止時間：2012年2月 1日上午9：30（北京時間）
8．開標時間：2012年2月 1日上午9：30（北京時間）
9．開標地點：啟東市政府采購與招投標交易所（江蘇省啟東市匯龍鎮人民中路683號建筑業大廈三樓，具體地點詳見交易所當日開標通知）
第二部分　啟東市12345政府公共服務熱線項目需求
一、項目背景
為了進一步提高政府公共服務水平，更好地發揮政府公共服務熱線“暢通民意、強化監督、服務民生、保障發展”的作用，打造行政服務中心、公共權力陽光運行平臺和政府公共服務熱線對接聯動的“三位一體”政務服務新格局，根據上級要求結合我市實際開展12345政府公共服務熱線項目建設。
二、建設目標
啟東市12345政府公共服務熱線（簡稱12345服務熱線）建設的目標是：整合機關部門、鎮鄉園區、行政村居咨詢、投訴、服務等熱線電話，建設統一的對外服務熱線，打造集“語音接聽、網絡互動、短信溝通、透明服務、監察監控”五位一體的政府公共服務平臺， 24小時受理群眾通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務熱線按照統一受理、統一辦理、統一協調、統一監管、統一考核的“五統一”工作構想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規等政策咨詢；社會保障、醫療服務、教育等民生方面的咨詢、求助；對不作為、慢作為、亂作為及工作作風等方面的投訴、意見和建議等。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有啟東特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。
三、總體建設要求
3.1公共服務熱線業務流程和應用系統總體框架
公共服務熱線業務流程如圖：
啟東市政府公共服務熱線業務流程圖
應用系統總體框架如圖：
應用系統總體框架示意圖
3.2總體技術要求
1、 標準化、規范化
標準化是支撐電子政務的重要手段，電子政務工程一是應遵循國際上成熟的、通用的標準、規范和協議。二是要遵照執行國家頒布的現有法律、標準以及即將推出的各類規范，如《中華人民共和國電子簽名法》、《基于XML電子公文格式規范》、《XML在電子政務中的應用指南》、《電子政務流程設計方法通用規范》等。三是參考本省和本地區有關技術規范和技術要求。
2、采用成熟技術和產品
談判報價供應商必須采用先進成熟的技術和產品，自主開發的軟件產品必須具有政府應用的成功經驗和實施案例，不允許在實施過程中作試驗性開發或產品試用，確保工程建設質量和進度，防范開發集成過程中的技術風險和產品風險。
3、 技術要求
系統建設要采用先進的技術架構；采用多層B/S應用結構體系，表示層、業務層、數據訪問層分開；支持目錄訪問協議；支持主流數據庫系統；具有分布式事務功能；支持消息服務；支持組件化開發；具有良好安全性；支持負載均衡和群集技術、提供良好的可擴展性和容錯性。
4、性能指標要求
公共服務熱線系統應當滿足以下性能指標要求：
1、采用三層架構(表現層、業務邏輯層、數據訪問層)進行設計，充分考慮到系統今后縱向和橫向的平滑擴張能力。
2、在網絡穩定的環境下操作性界面單一操作的系統響應時間小于3秒。
3、支持最高1000個并發用戶，正常500個并發用戶的性能要求。
4、支持年數據量為200萬條記錄數、800GB的數據量
5、系統提供7X24小時的連續運行，平均年故障時間：<1天，平均故障修復時間<180分鐘。
6、系統安全性好，按各用戶的實際需求設定其嚴格安全等級來保證系統的可靠性。
7、具有較強的系統安全性和災難恢復能力。
四、項目建設內容
根據公共服務熱線的服務內容，我們把整個系統將分成以下幾個組成部分：
12345服務熱線門戶網站
門戶網站的建設一是起到對外宣傳作用，宣傳公共服務中心的政策、職能體系、服務特色，二是接受市民在網上查詢、投訴。
呼叫熱線受理子系統
建立12345呼叫中心受理系統，為公共服務提供基礎信息采集平臺。同時需要考慮與啟東其它的同類服務熱線進行轉接或整合，例如當市民求助的內容超出了公共服務熱線的服務范圍（如110、112、119等），或者求助的問題更加適合由其他熱線來處理，那么服務熱線話務員可以告知用戶并轉接到其它熱線。
手機短信平臺（短信中心）
移動/聯通/網通/電信都可以直接把咨詢的內容通過短信發送到特服號碼上，手機短信平臺收到短信后，由話務員直接登記到系統中，并通知相關部門及時進行處理，然后將結果進行反饋
公共服務熱線信息管理系統
本系統是整個公共服務的基礎。利用這個系統，公共服務熱線的話務員、領導、熱線聯動部門處理人員等各類角色都可以實現協同工作，處理各項咨詢、求助事務；對加盟企業、志愿者進行管理；對知識庫進行綜合管理等。
數據交換子系統
12345呼叫服務熱線受理的問題，可以根據問題分類，通過數據交換平臺在線移交給12345服務門戶網站、公共權力網上公開透明運行電子監察系統12345版塊等，處理結果再通過數據交換平臺反饋給12345熱線應用系統。
4.1 12345服務熱線門戶網站
公共服務熱線門戶網站是12345熱線在互聯網上樹立形象的窗口，是服務工作中進行網絡交流的信息平臺。利用新時代以跨地域、無時空限制為特征的信息網絡平臺，門戶網站將成為政府、公共服務熱線工作者、公共服務熱線服務商、市民、企事業單位之間的有效溝通的橋梁。
4.1.1網站功能建設
公共服務熱線門戶網站的建設首先起到對外宣傳作用，宣傳公共服務熱線的政策、職能體系、服務特色，同時接受市民在網上查詢、投訴。其功能包括用戶注冊、在線受理、監督投訴等。網站的主要欄目包括：服務熱線中心概況、新聞中心、服務指南、政務公開、公共便民信息、便民服務、電子地圖、便民論壇、在線訪談、網上調查、網站導航、全文檢索等。
公共服務熱線門戶網站是一個有機的整體，其中各個欄目既相對獨立、功能各異，又相互貫通、功能互補；服務項目是重點，信息交互是載體，服務質量是保證。
網站設計要求：
模塊化設計：將所有的欄目完全模塊化，系統可以自行添加模塊，通過后臺的配置工作即可在頁面上自動顯示該模塊。
平臺化設計：建設內部辦公的資源整合平臺，能夠整合各類資源信息，包括數據庫信息、政務文件信息、各部門信息、同樣也可以是各類應用系統，通過一定的標準接口，可以在系統中將各類應用集成為系統的某個功能模塊。
分布式信息采編：系統可以將每個欄目權限動態賦予給指定用戶。
開放型接口：網站提供多種方式的信息上報接口，允許政府部門的OA、網站直接調用，無縫上傳信息資料。
4.1.2網站后臺管理
網站管理系統用于網站的信息發布和維護，使得各部門可以隨時方便地提交需要發布的信息而無需掌握復雜的技術。同時系統使網頁設計與內容徹底分離，內容在數據庫中存儲，內容的發布可以加入審批過程，網頁欄目和布局可以自由設定。
4.1.2.1內容管理
可以靈活地構建網站欄目結構，提供了直觀的、樹狀結構的瀏覽和編輯界面，支持欄目的自定義，支持新建多級欄目，支持映射欄目。
支持信息采集、審核、發布的流程管理功能，可以為不同欄目指定授權的采集、審核、發布人員。
支持靜態發布和動態發布功能，提供單篇發布、增量發布、完全發布和計劃發布，網頁可進行遠程發布。發布的信息可以設置顯示時間范圍。
在線訪談支持主持人問題分配、篩選、預回答功能，并可以對歷次的訪談進行檢索和查看。
支持電子地圖，可進行地圖縮放和拖拉，可進行相關位置信息的標注和管理。
提供信息導入導出功能，通過WORD編輯好的信息可以自動解析和導入。從其他網頁中粘貼信息時同時粘貼圖片。支持其他新聞媒體提供的常用版式文件的錄入。
圖片管理必須可以支持分組、縮略圖顯示、自動加水印、生成縮略圖、自動控制顯示大小。
支持調查管理，能實現問卷的樣式和內容的定制，有單選問卷和多選問卷，并支持帶圖文信息的問卷。提供問卷結果有效性的控制，如每人只能回答一次，在一定時間內回答有效。
支持廣告管理，可以用于公告、通知、方案征集等信息的發布。支持多種廣告形式，靈活的廣告播放控制，可修改廣告鏈接，查看廣告點擊情況。
4.1.2.2用戶管理
用戶管理主要對網站的注冊會員和專業部門信息維護人員進行管理。用戶注冊及管理是門戶網站為不同的訪問者提供個性化服務，并根據不同類型的用戶進行信息推送服務的基礎。
普通市民只要在門戶網站上注冊，就將成為會員，會員用戶能夠登錄網站發布信息、查閱一些授權訪問的資料。
加盟服務商類會員的登錄帳號需要通過中心審核后提供，加盟服務商登錄網站后可查詢本服務商在服務熱線的派工情況以及自己的等級信息等，還可以維護本企業的基本情況、可提供的服務項目信息等。
4.1.2.3系統配置
該功能是用于配置平臺正常運行所需的各種參數，是整個平臺應用系統的核心組成部分，主要是服務于系統管理員，負責設置系統的運行參數，設置系統接口參數與方式，維護系統運行所需的數據資料，對系統功能進行管理等。
4.1.2.4日志管理
記錄各類后臺用戶的操作、活動信息。支持日志導出功能。記錄的內容應包括用戶名、IP地址、操作時間日期和操作類型等。
4.2呼叫熱線受理子系統
該子系統為公共服務熱線的話務員設計。通過電話、短信、網站、數據交換平臺等途徑報送的問題信息傳遞到話務員的工作平臺，話務員通過系統對各類問題消息接收、處理和反饋，完成信息收集、處理操作，為協同工作子系統提供公共服務問題的采集和工單派發服務。
該系統應實現的主要功能包括：
可以對呼叫熱線來電進行分類，制定相應處理規則。來電類型分為咨詢類、求助類、應急類、投訴類及意見、建議、表揚類等。
話務員在接通電話開始與客戶通話時，首先根據主叫號碼在公共服務熱線系統中查詢該客戶信息，若為新客戶，則錄入客戶信息，否則，自動顯示機主姓名、身份證號碼等信息。
短信平臺、網站上提交的問題，系統自動顯示在話務員工作臺上，話務員查看并確認是否受理。
每個服務請求內容都將記錄到服務申請單上，服務申請單信息包括：客戶姓名（鏈接到用戶信息）、性別、電話、要求服務時間、要求服務地址、處理操作員、申請單生成時間、申請單處理時間、申請單狀態、作廢原因、是否需外撥等信息。申請單的狀態根據不同的處理方式會有：待處理、已派工、鎖定、廢單、問題單、完成未反饋、已完成。不同狀態的申請單在工作流中進行流轉，驅動著工作的進行。對申請單的處理只能進行修改，不能隨意增加和刪除。當申請單正在被處理時，它將被鎖定。
咨詢類的求助問題，錄入信息后，話務員可以選擇分類，也可以按照關鍵字檢索或全文檢索，系統自動列出答案供話務員選擇，如有標準答案，能當場答復的當場答復；不能當場答復的，如相關部門有值班熱線的，一鍵轉接，并可監聽和錄音；轉接不成功或沒有專線的，生成派工單并明確責任單位，下派處理。
生活服務類求助，錄入信息后，系統自動顯示參考答案，只需告知號碼讓居民自己聯系的，提供號碼，并記錄在案，及時回訪；需要熱線代為聯系的，根據加盟服務商的信息，選擇其一，通知企業與客戶聯系，并記錄在案，及時回訪。
需多部門協辦的，話務員可以將任務單派發給各相關部門。
話務員接聽、轉接需要有自動錄音功能，并保存30天。
話務員不能確認的問題，可以提交給值班長進行處理。
話務員根據問題完成情況，可通過電話與市民進行確認，監督各部門和服務商的問題處理情況，統計滿意率及解決率，并將流程辦結，歸檔。
通過電話外撥取得用戶的服務反饋信息。反饋信息是監督服務商和服務質量的主要依據，將作為服務商等級評定的重要標準，同時，也是公共服務熱線管理維護的數據依據。
系統記錄撥入與外撥服務的歷史記錄，可以隨時查看；對于同一個電話或同一個人在短時間內就同樣事項多次來電，能夠顯示前幾條服務記錄，并可列入黑名單。
提供簡易工單程序，對于一些來電人急需了解的簡易咨詢問題，如知識庫沒有相關資料，或相關資料表述不符合來電人需求的，可啟用簡易工單程序。話務員或值班長在下派工單時，注明要求啟用簡易工單程序的理由。后臺工單審核人員進行判斷后，直接致電相關成員單位聯系人***
實現多方通話的功能，可以滿足熱線話務員、值班長、部門人員同時通話。
4.3手機短信平臺
手機短信受理平臺建設完成后，一方面可以形成一條短信通道，對外服務于公眾，提供短信服務。另外，也可用于內部員工間的交流，內部通知的發送等。
通過短信服務平臺，受理公眾的咨詢、服務求助、投訴等事項。公眾可以直接發送短信到公共服務熱線，通過特服號碼短信會自動進入業務受理后臺，同時會自動回復居民1個查詢碼，話務員對短信內容進行管理和審核，手工轉成工單并呼叫相關服務單位、服務人員或服務提供商進行服務。
平臺系統特點：
B/S 結構 - 客戶端無需安裝任何軟件，可以方便地與系統集成。
數據安全 - 全部數據保留在服務器端，保證數據安全性，且隨時隨地能夠訪問。
強大的后臺短信網關 - 后臺短信網關服務，系統性能更有保障。
全網上下行支持 - 支持移動 / 聯通 / 網通 / 電信全網服務；下行接收者顯示特服號＋分機號；回復短信自動轉入相應分機號。
網絡版短信平臺 - 支持短信特服分機號，像電話分機號碼一樣的短信分機號碼，只需向服務提供商申請一個短信特服號，分機號用戶自由定制。
統一管理、統一計費 - 短信在線統一注冊、充值、余額查詢，方便快捷為每個分機號碼分配配額，便于成本核算，資費清單查詢、導出 Excel 、打印 ；
地址簿兼容 - 多級地址簿，用戶分組管理；方便的導入 / 導出功能，與 Microsoft Outlook 通訊簿兼容；
短信轉發 - 可根據時間，將收到的短信自動轉發到某個手機號碼；
定時發送 - 立即、定時發送短信，由您做主；
常用短信庫：節日祝福、客戶關懷、工作短信。
4.4服務熱線信息管理系統
12345服務熱線信息管理系統主要包括以下子系統：業務知識庫管理子系統、客戶管理子系統、協同工作子系統、績效考核評價子系統、管理與維護子系統、電子監察子系統。
4.4.1業務知識庫管理子系統
業務知識庫提供給話務員一個學習知識、參考回答問題、業務水平提升的一個平臺，知識庫可以由話務員自已按類錄入、維護，也可以由專門的人員來維護，知識庫來源主要由幾部分來源，一部分是管理人員自己維護錄入，一部分可以采用第三方數據資源，另外，可以從業務檔案中把一些具有代表性問題的一些案例導入過來，形成知識庫。
該系統要實現的主要功能包括：
咨詢信息庫的欄目分類可靈活定義，并支持任意級別；發布的信息可通過關鍵字檢索，也可進行模糊全文檢索。
支持分級授權管理模式，可以由各熱線成員部門的工作人員自己維護本部門相關的咨詢信息，如：人社局信息員可發布常見問題解答；長途客運公司信息員可以發布最新的時刻表；服務加盟商可以維護本單位的相關服務信息。
與《中國啟東》政府門戶網站政務公開欄實現數據整合，同步更新政務公開相關信息；與門戶網站政務大廳同步更新辦事指南、辦事流程等相關信息。
可以把老百姓經常問的問題做成問答式題庫，發布到門戶網站。
4.4.2客戶管理子系統
公共服務熱線的客戶關系管理是非常重要的組成部分，其中包括了普通個人客戶、志愿者、加盟服務商等幾個類別。系統中將保留這些客戶的基本資料和服務記錄。在第一次撥打12345號碼并接通后，話務員會錄入該客戶的基本信息到系統中。當該客戶再次接入語音呼叫服務熱線后，話務員就可以通過其主叫號碼信息檢索到該客戶的信息，既方便了話務員操作，又讓客戶感到了優質服務的關懷。
對于在網站上用實名等真實信息注冊的高級用戶，他們的基本信息也將自動被列為客戶名單，無論他們通過公共服務熱線門戶網站還是通過電話申請服務，話務員都能直接使用這些信息。
4.4.2.1個人客戶管理
主要實現以下功能：
個人用戶信息主要包括姓名、密碼（網站注冊登錄用戶）、性別、電話、手機、Email、證件名稱、證件號碼、通信地址、郵編、所在街道社區、信用積分等。
個人用戶信息還包括個人醫療檔案。建立個人醫療檔案是為了公共服務熱線提供醫療服務而設置的，對于需要醫療急救等醫療服務的居民，建立個人醫療檔案將有助于提高公共服務熱線的醫療急救響應速度和準確性。
個人用戶信息中的服務記錄鏈接中列出了其所申請過的所有服務的歷史記錄、服務質量反饋、投訴、意見和建議等相關信息。
4.4.2.2志愿者管理
志愿者是一個沒有國界的名稱，是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人的時間及精神的人。
主要實現以下功能：
志愿者（組織）加盟注冊和審批，志愿者（組織）可以采取在網上或到熱線辦公室填寫《志愿者（組織）加盟申請表》申請加盟成為公共服務熱線認證志愿者（組織）。
公共服務熱線審核人員審核志愿者（組織）的加盟申請信息表，審核通過成為公共服務熱線認證的志愿者（組織），并進入服務資源信息數據庫。
志愿者組織信息管理，對志愿者組織的各項信息進行管理和維護，在系統中作為服務商的一種。志愿者組織服務記錄鏈接中列出了其所提供的所有服務的歷史記錄、服務對象、服務質量反饋、投訴、意見和建議、評分等信息。
4.4.2.3服務商管理
服務商包括：服務提供商和產品供應商。服務商可以采取在網上或到熱線辦公室填寫《服務商加盟申請表》申請加盟成為公共服務熱線認證服務商。
主要實現以下功能：
服務商加盟注冊。服務商可以在網上自行注冊或到熱線辦公室注冊，注冊信息包括：服務商公司（個人）全稱、法人代表姓名、負責人聯系電話***
服務商加盟審批。公共服務熱線審查人員負責審核服務商的相關資料，通過審批的成為公共服務熱線認證加盟服務商，并進入服務資源信息數據庫。
服務商信息管理。服務商信息管理主要是對通過審批的服務商的各項信息進行管理和維護，服務商服務記錄鏈接中列出了其所提供的所有服務的歷史記錄、服務對象、服務質量反饋、投訴、意見和建議、評分等信息。
可以對加盟服務商的推薦數、派單數進行統計，并按照評價等級優先推薦好的服務商。
4.4.3協同工作子系統
協同工作子系統負責實現基于工作流的公共服務熱線、各熱線聯動部門之間協同工作，具有良好的自適應性、良好的可擴展性和免維護性。
協同工作子系統應基于Browser/Server體系架構，采用工作流技術，通過瀏覽器完成公共服務工單的具體辦理和信息查詢。協同工作子系統提供給公共服務熱線、各熱線聯動部門以及各級領導使用，系統將工單下達、處理反饋、辦結歸檔等環節關聯起來。各級領導、公共服務熱線可以方便查閱問題處理過程和處理結果，可以隨時了解各個熱線聯動部門的工作狀況。
協同工作子系統應實現的主要功能包括：
系統基于可定義的工作流實現工單的協同處理；
具備工單處理情況填寫、打印功能；
自定義的業務信息統計和查詢功能；
可設置每個流程環節的處理時限，對超期未辦工單用黃燈、紅燈警示；
領導可以對辦理流程進行檢查、監督、催辦；
支持下發工單的回退、收回，支持多部門協辦流程。
4.4.4績效考核子系統
績效考核子系統為提高工作效率和績效量化考核服務，系統按照工作過程、責任主體、工作績效、規范標準等系統內置的評價模型，對服務商、聯動部門、話務員崗位的工作情況進行綜合分析、計算評估，生成以圖形表現為主的評價結果來綜合評定，以保證公共服務熱線系統的健康運行，切實發揮其應有的作用，全面提升公共服務熱線的管理水平。
績效考核子系統應具備的主要功能包括：
問題跟蹤督辦功能；
可實現在線監察，并設置警戒提示；
提供靈活的統計分析工具，綜合利用采集的數據、信息，為領導提供決策依據 ；
提供可定義的績效評估模型，綜合評價熱線崗位、熱線聯動部門的工作績效；
可以定義服務商的綜合評分規則，建立服務商信譽度評定標準。
4.4.5管理與維護子系統
管理與維護子系統負責整個系統的配置、維護和管理工作，實現組織機構、工作流、輸入表格、輸出表格、查詢統計等公共服務相關信息的靈活配置，使用系統提供的各種工具和組件，可以配置形成相應的資源信息、業務規則和數據操作定義。
該子系統是系統管理員使用的工作平臺，通過該平臺，可以快速搭建、維護公共服務業務，定制業務工作流程，設置組織機構，并能夠方便快捷地完成工單內容樣式調整、業務流程修改、人員權限變動等日常維護工作。利用管理與維護子系統，系統管理人員可以方便地調整系統使之適應用戶變化的需求。
管理與維護子系統的主要功能應包括：
實現對組織機構的管理，對包括話務員在內的人員、部門、角色及其工作權限進行維護；
具備基于工作表單的工作流定義功能，實現工作流過程、階段、流向中對表單對應操作的配置和管理，以適應業務管理過程中工作流程、參與專業部門、問題管理職責等方面的變化；
具備工單定義功能，實現工作表單名稱、字段、樣式等編輯和管理，以適應業務過程中工作表單的變化要求；
具備輸出表單定義功能，實現輸出表單名稱、字段、樣式等編輯的管理；
具備自定義統計和查詢功能，實現對各類統計報表的內容、樣式的編輯和管理；
具備不同求助問題處理時限的配置管理功能。
4.4.6電子監察子系統
針對整個過程提供電子監察功能，包括了：
全程監控
對所有的轉辦件進行監控，包括流程的監控，處理結果的監控等；
查詢統計
部門辦理數統計、工單統計；
督查督辦
對各轉辦部門進行監控和督辦，可以查看所有處于警告時間內的工單。并可以發起一份督辦信息，對辦理單位進行必要的催辦。
4.5數據交換子系統：
根據熱線聯動的原則，12345服務熱線需要同一些綜合類熱線進行數據交換，通過數據對接實現工單和處理結果的在線交換，以充分利用現有的信息化資源，提高公共服務的工作效率；完成與應用支撐平臺的整合，實現統一用戶管理，用戶在不同系統之間的單點登錄；完成與電子政務網的整合，根據掛接要求，完成系統的掛接定制開發；實現與權力陽光中權力庫與信息庫的對接，所有行政權力、政務公開及便民服務事項可隨機調取，數據互融互通。實現與電子監察的對接，所有權力運行的數據根據省及南通的權力陽光數據對接的要求，實現數據登記情況、流轉情況、結果情況的定期上傳；實現與數據證書（CA）的整合，用戶可以直接通過ca登錄到啟東市12345政府公共服務熱線項目中的各軟件系統；預留常規接口服務，完成后期應用整合及數據對接的要求。
數據交換子系統具備的主要功能包括：
（a）定義統一的數據交換規范，為不同的熱線服務系統提供數據交換服務。
（b）數據交換通過WebService或Weblogic方式實現，支持異構系統之間的交換。
（c）數據交換過程需要利用CA證書技術進行加密和簽名，保證交換的安全性。
一鍵通子系統:針對社會的特殊群體，系統設置一鍵通功能。對“一鍵通”電話接入的信息，系統能自動識別，并在話務員的電腦上同時顯示呼叫人的個人詳細信息（包括個人基本信息、親屬信息、個人病史信息等）。

第三部分 招標項目要求
1．供應商需提供以下資格證明文件：
（1）投標人有效期內企業法人營業執照副本復印件；
（2）投標人法定代表人授權委托書（法定代表人親自參與投標的除外）；
（3）投標人法定代表人身份證復印件及法定代表人授權代表身份證復印件（投標時必須攜帶參加開標會議的法定代表人或法定代表人授權代表有效身份證明原件）；
（4）投標人提供省級及以上政府的信息產業主管部門頒發的軟件企業認定證書復印件；
（5）投標人提供國家保密局頒布的涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質復印件。
上述材料中如提供復印件的，須加蓋投標單位的公章。
2．考慮到項目的復雜性，中標人在項目驗收之前需提供不少于3個相對固定人員（其中技術骨干不少于1人；項目負責人***
3．參與招標供應商必須在投標文件中提供完整、詳細、合理、真實的軟件開發方案、施工計劃、人員安排和施工進度表。
4．項目開發施工工期：60日歷日。如不能按時完成項目施工，每天處以合同總金額萬分之五的違約金，另賠償每天損失費1000元；逾期20天者，從第21天起，每天處以合同總金額萬分之十的違約金，另賠償每天損失費2000元。
5. 驗收通過后的二年內，需至少有1名工程師常駐啟東市效能辦，負責駐場免費售后服務（本項目免費售后服務為三年，其中兩年駐場服務，第三年遠程服務，三年均為質保期）。并使用戶單位技術人員能夠進行產品的安裝、調試、配置、修改、軟件升級等工作。期間除涉及系統結構性調整的所有服務，均由中標人免費提供服務。中標公司更換駐點工程師，必須經業主單位審核同意方可更換。
6. 人員培訓工作包括對各級最終用戶和系統管理員等相關技術人員的培訓，培訓方案要求具備完整的人員培訓的目標、對象、課程體系、培訓方法和考核方法等，培訓費用由中標人負責。
7. 完成本系統與啟東市一體化應用支撐平臺的集成服務（單點登錄、組織人員架構等）；提供本系統與啟東市公權系統的電子監察法制監督系統的數據接口的對接服務，提供本系統與工程建設領域信息公開與誠信體系系統的對接服務等。
8．投標人的投標書自開標后30天內有效，采購合同由招標人與中標人簽訂，經啟東市政府采購與招投標交易所見證后方可生效。
9．驗收：交貨時由招標人組織專家驗收并簽發驗收單。
10．交貨地點：招標人指定地點。
11．付款方式：簽訂合同后，采購人在供應商開發小組進駐現場進行開發后的一個月之內支付合同總價款的30%；至軟件產品開發完畢，安裝調試成功、系統驗收合格后一個月內再支付合同總價款的40%；驗收合格后至整個軟件系統穩定運行一年后再支付合同總價款的20%。10%余款作為售后服務保證金，于質保期內分兩次按比例付清。
12．投標人必須由法定代表人或法定代表人委托人參加開標會，隨時接受評委詢問，并予解答。
13. 若出現如下情況，采購人依法重新組織采購。
（1）對招標文件作出實質性響應的供應商少于3家的(不含3家)。
（2）各供應商的最終報價均超出采購預算。
（3）因政策因素或項目系統方案須作重大調整的。
第四部分　投標方須知
一、招標文件的閱讀
1．投標人應詳細閱讀招標文件的全部內容，不按招標文件的要求提供的投標文件和資料，投標人投標文件將按無效投標文件處理。
2．投標人對招標文件有疑問的，以書面形式向招標人提出。
二、招標文件的修改
1．招標人可對招標文件用補充文件的方式進行修改，補充文件以公告形式發布。
2．補充文件將作為招標文件的組成部分，對所有投標人有約束力。
3．若招標人認為需要推遲投標截止日期和開標日期，將以公告告知。
三、投標文件應包括下列內容
1．投標文件簽署授權書。
2．投標書若包含價格作廢標處理。
3．投標報價（加蓋單位公章，必須先單獨密封，然后與投標文件的正本一起密封裝袋，所有副本密封在另一個袋子中；投標文件的其它地方不得出現報價金額，否則按無效投標文件處理。）。
4．企業法人營業執照及相關資格證明文件復印件（均需加蓋單位公章）。
四、投標文件的簽署
1．投標文件均需用A4紙打印并裝訂成冊，簽字使用不褪色的藍、黑墨水筆書寫，字跡應清晰易于辨認，如因投標文件字跡潦草或表達不清所引起的后果由投標人負責。
2．投標文件應加蓋騎縫章，投標文件封面和報價部分必須蓋章。
3．除投標人對錯誤處修改外，全套投標文件應無涂改或在行間內插字和增刪。如有修改、行間內插字和增刪，修改處應由投標人加蓋投標人的印章。
五、投標文件的提交
1．投標文件提供1份正本3份副本。
2．招標人不接收投標人郵寄投標文件。
3．投標人應在密封袋上標明：招標人名稱、招標項目名稱、投標人名稱。
4．所有投標文件的密封袋(包括內層、外層)封口處均應加蓋投標人印章并經法定或其委托代理人簽字或蓋章。
5．如果投標人未按上述要求密封及加寫標記，將作無效投標文件處理。
六、投標文件提交的截止時間
1．投標人應于招標書中規定的投標截止時間前將投標文件送至指定的投標地點。
2．到投標截止時間止，收到的投標文件少于三個的（不含三個），將依法重新組織招標。
3．招標人推遲投標截止時間，招標人和投標人的權利和義務將受到新的截止時間的約束。
七、投標文件的修改和撤回
1．如果投標人提出修改或撤標要求，在投標截止時間前書面送達招標人，招標人可以予以接受，但不退還投標文件。
2．投標人修改投標文件的書面材料，須密封送達招標人，同時在封套上標明“修改投標文件”和“開標時啟封”字樣。
八、遲交的投標文件
在規定的投標截止時間以后遞交的投標文件，將被拒收。
九、投標保證金
1．投標人向啟東市政府采購與招投標交易所交納人民幣10000元的投標保證金。
收款單位：啟東市財政局
匯票賬號：89288015201110000066
開戶行：江蘇銀行啟東支行
（請勿以電匯、現金等其他方式提供保證金，否則以無效報價處理。）
2．投標保證金應以匯票形式提交，并與投標文件一并遞交。
3．投標人在投標時提供虛假授權書的，經查證核實后投標人所交的投標保證金將不予退還。
4．在投標有效期內發現投標人用虛假資料獲得中標資格，經查實其投標保證金將不予退還。
5．投標人在投標截止時間后，要求撤銷投標的，投標保證金將不予退還。
6．未中標的投標人的投標保證金將按規定予以退還（不計息）。被確定為中標的投標人，其投標保證金轉為履約保證金，在中標方完全履行合同供貨義務并驗收合格后一個月內返還(履約期間不計息)。
十、投標文件的有效性
開標時，出現下列情形之一的，投標文件應當作為無效投標文件：
1．投標文件未按照本招標文件的要求密封的；
2．投標文件有關內容未按規定加蓋投標人印章或未經法定代表人簽字或蓋章的，由委托代理人簽字或蓋章的，但未隨投標文件一起提交有效的“授權委托書”原件的；
3．投標報價超過39萬元人民幣（含39萬元）的；
4．投標文件的關鍵內容字跡模糊，無法辨認的；
5．投標人未按照招標文件的要求提交投標保證金的；
6.其他沒有實質性響應招標文件要求的情形。
十一、中標人向啟東市政府采購與招投標交易所按中標價0.4％交納中標服務費。
十二、投標人在本次招標中所承諾實施的售后服務、付款等其它優惠條件，可在投標書中一并申明。
十三、報價中含運輸、安裝、調試、稅金、中標服務費、售后服務等所有相關費用。
十四、投標書必須由投標人按照標書要求自行制作，投標文件中所使用的計量單位，除招標文件有特殊要求外，應采用國家法定計量單位。
十五、評標原則
開標后，評標委員會對投標書的完整性、符合性、響應性等進行審查，凡不符合有關規定或不響應文件要求的投標書將不進入評標范圍。評標專家組以開標、審標、詢標情況為基本依據，對有效的投標文件將按評標標準要求進行分析、評議、打分。具體評分依據如下：
（一）價格分：20分
以滿足招標文件要求且投標價格最低的投標報價為評標基準價，其得分為20分，其他投標人的價格分統一按照下列公式計算：投標報價得分=（評標基準價/報價）×20分。
（二）軟件技術方案：41分
1.技術概要（2分）：必須響應招標文件的要求，否則進行扣分處理。軟件架構、擴展性、接口技術及系統兼容、功能創新、操作系統、數據庫系統、開發平臺、演示答疑等評分點。
2.方案整體性（3分）：針對項目有較為詳盡的需求分析、總體設計方案，并結合啟東市的實際情況進行分析說明（1分）；系統業務分析透徹，建設思路清晰（1分）；方案具有良好的可擴展性（1分）；
3.業務系統（36分）
（1）系統整體設計（4分）：人機交互界面美觀，操作簡便。能提供多種布局及風格；系統結構是否合理，采用B/S架構，所有業務發布成Web Service；系統是否基于接口的組件化設計。
（2）公共服務熱線門戶網站（4分）：提供外部網站功能，建設網上求助頻道，提供CMS管理，完成與內部業務系統的對接，實現外網提交、內部處理，外網反饋。
（3）語音呼叫服務熱線平臺（4分）：方案設計合理，功能全面，提供來電、網絡等多受理方式；熱線電話與系統無縫整合；提供外撥服務、服務商反饋、客戶回訪、投訴和意見管理、服務記錄管理等功能。
（4）手機短信平臺（短信中心）（3分）：方案設計合理，功能全面，層次分明，流程定義靈活，全網上下行支持 - 支持移動 / 聯通 / 網通 / 電信全網服務；下行接收者顯示特服號＋分機號；回復短信自動轉入相應分機號。
（5）公共服務信息管理系統（4分）：方案設計合理，功能全面，層次分明，提供用戶管理、模塊管理、權限管理、數據字典、系統日志、服務器資源查看、工作流管理、智能表單等功能。
（6）績效考核（2分）：系統能根據評估量化標準，對各聯動部門、熱線各崗位的事項辦理、客戶滿意度等情況進行自動打分、考核和分析。
（7）業務知識庫管理（4分）：實現多級分類、知識快速查詢、知識庫管理維護。支持大附件管理、海量快速查詢、全文檢索、附件檢索等功能。
（8）客戶管理（3分）支持對普通個人客戶維護功能；支持對志愿者管理功能；支持對加盟服務商的管理：加盟商的注冊、審批、信用管理、服務記錄、評價管理等功能。
（9）協同工作辦理（2分）：具備工單、任務單二種模式，支持下發工單的回退、收回，支持多部門協辦，領導可進行督辦。可設置環節的處理時限。
（10）數據交換平臺（4分）：實現啟東市一體化應用支撐平臺的集成服務（單點登錄、組織人員架構等）；提供本系統與啟東市公權系統的電子監察法制監督系統的數據接口的對接服務，提供本系統與工程建設領域信息公開與誠信體系系統的對接服務等，提供本系統與部門自建系統數據對接服務等。
（11）電子監察（2分）：提供監察點設置，對辦理的流程、內容等關鍵點進行設置；提供對全程監控、預警糾錯、查詢統計、督查督辦等功能。
以上內容各投標人應按本投標書的要求制作相應的PPT進行演示，介紹演示相關的內容，時間不超過15分鐘。評標委員會根據投標人的演示、答疑，結合投標文件進行酌情打分。
（三）技術支撐及售后服務：17分
1.項目管理（3分）：提供完善的項目組織及實施計劃；為本項目配置的項目組人員合理，分工明確；
2. 項目實施（5分）：項目實施進度和科學的時間安排（1分）；項目信息化管理方法（1分）；技術團隊能力（2分）；維護方案及培訓方案（1分）。
3.質保期限（5分）：承諾免費提供三年的質保服務，質保期內免費提供升級和功能完善；
4.服務能力(4分)：售后服務方案完善，有可操作性；技術維護人員配置到位，維護響應時間承諾合理，應急處理方案完備。
（四）公司信譽、實力、業績：22分
1.企業實力（3分）：企業的規模，包含技術人員配備，企業資信級等（1分）；具有ISO27001：2005信息安全體系管理證書（1分）；具有CMMI3級（含）以上證書（1分）。
2. 本地化開發服務能力（6分）：兩年內在南通地區有政府部門相關軟件開發案例，并且單個項目合同金額達到50萬的有一個得1.5，最高不超過6分。
3. 企業信用等級（3分）：具有中國軟件行業協會軟件企業信用AAA以上等級，得3分；AA等級得2分；A等級得1分。
4. 成功案例（10分）：具有自主研發同類項目的成功案例的（已在江蘇省內縣級市正式運行），每個得1分；
投標單位須提供相關的佐證材料。
十六、中標候選人的確定: 綜合得分最高的為中標候選人,分值相同的以“軟件技術方案”、“技術支撐及售后服務”、“公司信譽、實力、業績”相加分高者優先。
十七、其他注意事項
1．在投標開標期間，投標人不得向評委詢問情況，不得進行旨在影響評標結果的活動。
2．評標委員會不公布落標原因，不退還投標文件。
3．在投標、評標過程中，如有投標人聯合故意抬高報價或其他不正當行為，招標人有權中止投標或評標。
4．授予合同
⑴中標通知
中標公示期滿并投標人對中標結果無異議，將直接向中標人簽發《中標通知書》，《中標通知書》為簽訂合同的依據。
⑵簽訂合同
①招標文件、中標人的投標文件及澄清文件等均為簽訂合同的依據。
②中標人按《中標通知書》規定的期限內與招標人簽訂合同。
5.中標人因自身原因不能訂立或履行政府采購合同的，取消其中標資格，沒收投標保證金、記入不良信譽，并按《政府采購法》有關規定，暫停其在啟東市場的政府采購資格。
5.第五部分　附件----投標文件格式
（一） 投標書
啟東市政府采購與招投標交易所：
（投標單位全稱）授權（姓 名）（職 務）為全權代表，參加 項目招標的有關活動，并宣布同意如下：
1.我方愿意按照招標文件的全部要求進行投標（投標內容及價格以投標文件為準）。
2.我方完全理解并同意放棄對招標文件有不明及誤解的權利。
3.我方將按招標文件的規定履行合同責任和義務。
4.如果我方在投標有效期內撤回投標，投標保證金將被貴方沒收。
5.我方同意提供按照貴方可能要求的與其投標有關的一切數據或資料，理解貴方不一定要選擇最低價的投標。
6.我方的投標書自開標后30天內有效。
7.與本投標有關的一切往來通訊請寄：
地址：***
電話：　　　　　　　　　　　　　傳真：***
投標方代表姓名：　　　　　　　　職務：
投標單位名稱：（加蓋單位公章）
日期： 年 月 日　　
（二） 貨物簡要說明
1.投標產品的質量標準，檢測標準，測試手段。
2.付款條件。
3.交貨地點、交貨時間、交貨方式。
4.需要用戶提供的配合。
5.技術服務。
6.售后服務。
7.投標單位認為有必要說明的問題。


（三）法定代表人委托書
啟東市政府采購與招投標交易所：
茲委托　 　參加貴單位組織的 項目招標活動，全權代表我單位處理投標的有關事宜。
附全權代表情況：
姓名：　　　性別：　　年齡：　　職務：
身份證號碼：
詳細通訊地址：***
電話：　　　　傳真：***
郵政編碼：
單位名稱（公章）：　　　　　法定代表人（簽字）：
　　年　　月　　日　　 年　　月　　日
（說明：法定代表人參加投標，不用此委托書）



（四）報 價 表
項目名稱：啟東市12345政府公共服務熱線
項目編號:
需求/項目名稱 數量 單位 報 價 備注
啟東市12345政府公共服務熱線 1 套
總價
（人民幣）
( 大寫) (小寫)

供應商（蓋章）： 供應商代表（簽名）：
模塊報價表
模塊名稱 實現功能 報 價 備注




供應商（蓋章）： 供應商代表（簽名）：
注：1．報價表裝訂在投標文件中；
2．供應商必須按表中規定格式完整、清晰、正確填寫，功能模塊報價須供應商詳細列明；
3．報價表中不得填報有選擇性報價方案，對每項軟件產品、功能模塊和服務僅接受一個價格，若有更優惠條件須在備注欄中注明，報價表應由授權代表簽字。
4、如果單價與總價有出入，以單價為準；若發現文字大寫表示的數據與數字表示有差別，則以文字大寫表示的數據為準。